거절 잘 하는 법! 3S의 법칙을 기억하세요!

살다보면 업무에서도 그렇고 어쩔수 없이 부정적인 이야기를 해야 할 때가 많지요?
그런데 ‘안된다’, ‘거절하겠다’는 부정적인 결론부터 알리게 되면
상대로 하여금 무시받고 있다는 느낌을 들게 할 수 있습니다.
그래서 공격적인 반응이 나올 수도 있습니다.

그럼 상대방의 감정을 조금이라도 덜 상하게 하는 방법이 있을까요?
상대방의 실망감을 최소화하는 커뮤니케이션 기법인 ’3S 기법’을 소개해 드립니다.
컨설팅사 맥킨지식 스피치 기법이기도 한 ’3S의 기법’은
Situation, Sorry, Suggest로 구성되는 3단계의 머릿글자를 뜻합니다.
돈을 빌려달라는 부탁을 거절하는 예를 함께 들어보겠습니다.

Situation(empathy) 단계에서는
청중이나 상대방의 마음을 잘 이해하고 있다는 것을 알리고 공감을 형성합니다.
상대가 기대하는 내용과 상황에 대해 직접 언급해 사정을 이해하고 있음을 표시하는 것이지요.
“너가 금요일까지 돈이 필요하다고 부탁했는데, 많이 급한 거 알아” 라는 식으로 말입니다.

다음은 Sorry(sincere) 단계입니다.
즉 거절에 대한 유감스러움과 그 이유를 진실되게 표현하는 것이지요.
거절할 수 밖에 없는 이유를 최대한 솔직하게 밝히는 것이 중요합니다.
예를 들면 “그런데 정말 미안해. 다음주에 어머니 생신인데,
형제끼리 여행을 보내드리기로 해서 나도 여유가 없어” 정도겠지요?

마지막은 Suggest(substitute) 입니다.
원래 부탁 대신 해줄 수 있는 다른 것을 역으로 제안합니다.
상대방의 마음을 다독이고 관계 악화를 예방하는 것으로 마무리 하는 것이지요.
“대신, 다음달이라면 다만 얼마까지는 가능할 것 같아” 라든가,
“너가 OO을 사려고 필요한 거면, 내가 아는 판매자를 연결해 줄게.
아마 조금 더 비용을 줄일 수 있을거야” 등 다양한 방법이 있을 것입니다.

이 3S 기법은 평소는 물론, 팀이나 조직 앞에서 스피치할 때도 유용하게 활용 가능합니다.
그러니 꼭 기억해 두시고 위기나 곤란한 사항을 지혜롭게 풀어 나가시길 바랍니다